Praca w nieruchomościach niesie ze sobą wiele wyzwań, wymaga zaangażowania. Bez wątpienia daje satysfakcję, ale bywa też bardzo stresująca. Skomplikowana może być m.in. komunikacja z trudnym klientem. Jak sobie radzić w niekomfortowych sytuacjach? Jak nie pozwolić na wyprowadzenie nas z równowagi?
Trudny klient – cechy charakteru
W starciu z trudnym klientem doradca ds. nieruchomości nie ma lekko. Trzeba już na wstępie zaznaczyć, że gdy ludzie inwestują w nieruchomość majątek swojego życia, biorą kilkusettysięczne kredyty, mogą być niepewni, bardzo ostrożni i przede wszystkim zestresowani. Dla nas poruszanie się po rynku nieruchomości to codzienność, dla nich duże obciążenie psychiczne i często wyjątkowa sytuacja. Klienci nie zawsze zdają sobie sprawę, że doradca ds. nieruchomości to osoba dbająca o ich interesy, która ma wiedzę i doświadczenie, aby pokierować ich i pomóc w wyborze najlepszych inwestycji. Zdarza się więc roszczeniowość i nieufność.
Z jakimi sytuacjami spotkać się mogą doradcy?
- Niezdecydowany klient, któremu po raz kolejny poświęcamy nasz czas pracy, cierpliwie wszystko tłumaczymy, ostatecznie po raz kolejny wychodzi z biura bez decyzji.
- Niecierpliwy klient – z niczego nie jest zadowolony, nie słucha żadnych argumentów i nie rozumie, że sam także musi się w proces zaangażować.
- Agresywny i negatywnie nastawiony klient – już gdy wchodzi do biura zaznacza swój stosunek – atakuje, podważa nasze kompetencje i wysuwa groźby.
Takich przykładów jest o wiele więcej. Warto jednak pamiętać, o tym, że dana osoba może zachowywać się w sposób, który określimy jako trudny, ze względu na swoją osobistą sytuację – np. duży stres, problemy prywatne, zupełnie niezwiązane z nami i naszą pracą. Nie odpowiadamy oczywiście za niczyje samopoczucie, ale nie nastawiajmy się negatywnie – osoba, która dziś jest trudnym klientem, jutro może okazać się kimś, z kim miło się współpracuje.
Postępowanie z trudnym klientem w pracy doradcy ds. nieruchomości
Wiedza, że jesteśmy umówieni na negocjacje z trudnym klientem, może nas negatywnie nastawić do całego dnia pracy. Choć bywa to problematyczne, warto myśleć pozytywnie. Przede wszystkim zachowujmy się profesjonalnie, z kulturą osobistą, nawet jeśli druga strona o niej, łagodnie mówiąc, zapomina.
Starajmy się słuchać argumentów i reagować na nie, wyrażając chęć pomocy, wspólnego szukania rozwiązań. Bardzo przydadzą się cierpliwość, opanowanie i asertywność. Zamiast wdawać się w zbyteczną dyskusję, powtarzać te same kwestie bez zrozumienia ze strony klienta, starajmy się łagodnie zakończyć rozmowę. Nie pozwalajmy sobie jednak na agresję ze strony klientów. W takich przypadkach reagujmy i nie bójmy się prosić o pomoc współpracowników czy ochronę.
Komentarzy (1)